Рассмотрение жалобы: правила

Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” (с изменениями и дополнениями)

Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ
“О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”

С изменениями и дополнениями от:

29 июня, 27 июля 2010 г., 7 мая, 2 июля 2013 г., 24 ноября 2014 г., 3 ноября 2015 г., 27 ноября 2017 г., 27 декабря 2018 г.

Принят Государственной Думой 21 апреля 2006 года

Одобрен Советом Федерации 26 апреля 2006 года

ГАРАНТ:

См. комментарии к настоящему Федеральному закону

Президент Российской Федерации

Законом урегулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином закрепленного за ним конституционного права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

Установленный порядок распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, для рассмотрения которых установлен иной порядок. Порядок рассмотрения также распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства.

Определяются требования, которые предъявляются к оформлению письменных обращений граждан, а также к обращениям, направляемым по информационным системам. Установлен исчерпывающий перечень обращений, которые не подлежат рассмотрению. К ним относятся: анонимные обращения, за исключением сообщений о преступлениях либо об угрозе государственной или общественной безопасности, обращения, по которым вынесены судебные решения, обращения, содержащие клевету, оскорбления и угрозы в адрес государственных органов, органов местного самоуправления и их должностных лиц или других граждан, повторные (многократные) обращения, если в них не приводятся новые доводы или обстоятельства, а по предыдущим обращениям давались письменные ответы.

Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

Письменные обращения подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления и рассматриваются в течение 30 дней. Регламентируется порядок действий органов власти и должностных лиц при поступлении обращений по вопросам, не относящимся к их компетенции. Устанавливаются общие правила ведения личного приема граждан.

Установлена ответственность должностных лиц за нарушение порядка работы с обращениями граждан, а также предусмотрена возможность взыскания в судебном порядке с самих граждан расходов, понесенных в связи с проверкой их обращений, содержащих заведомо ложные сведения.

Закон вступает в силу по истечении 180 дней после дня его официального опубликования.

Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”

Настоящий Федеральный закон вступает в силу по истечении 180 дней после дня его официального опубликования

Текст Федерального закона опубликован в “Парламентской газете” от 11 мая 2006 г. N 70-71, в “Российской газете” от 5 мая 2006 г. N 95, в Собрании законодательства Российской Федерации от 8 мая 2006 г. N 19 ст. 2060

Постановлением Конституционного Суда РФ от 18 июля 2012 г. N 19-П взаимосвязанные положения части 1 статьи 1, части 1 статьи 2 и статьи 3 настоящего Федерального закона признаны не соответствующими Конституции РФ, ее статьям 19 (часть 1), 30, 33, 45, 55 (часть 3) и 76, в той мере, в какой они – в силу неопределенности нормативного содержания, порождающей на практике неоднозначное их истолкование и, соответственно, возможность произвольного применения, – препятствуют распространению положений настоящего Федерального закона на отношения, связанные с рассмотрением органами государственной власти и органами местного самоуправления обращений объединений граждан, включая юридические лица, а также рассмотрению обращений осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями и иными организациями, в том числе введению законом субъекта РФ положений о возможности рассмотрения обращений такими учреждениями и организациями

В настоящий документ внесены изменения следующими документами:

Федеральный закон от 27 декабря 2018 г. N 528-ФЗ

Изменения вступают в силу с 8 января 2019 г.

Федеральный закон от 27 ноября 2017 г. N 355-ФЗ

Изменения вступают в силу c 8 декабря 2017 г.

Федеральный закон от 3 ноября 2015 г. N 305-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 24 ноября 2014 г. N 357-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2015 г.

Федеральный закон от 2 июля 2013 г. N 182-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 7 мая 2013 г. N 80-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 227-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2011 г.

Федеральный закон от 29 июня 2010 г. N 126-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Каковы сроки рассмотрения письменных обращений граждан? Что делать в случае их нарушения?

При нарушении конституционных прав и свобод человека, в некоторых случаях, восстановить законность можно только обратившись с жалобой на действия или бездействия виновной стороны. Аппарат, регулирующий взаимосвязь между гражданином и органами государственной власти, должностным лицами, проявившими нарушения, принимает подобные заявления к рассмотрению в прописанные законом сроки.

Период регистрации письменного обращения граждан по закону

Федеральный закон от 02.05.2006г №59-ФЗ регулирует вопросы по письменным обращениям граждан в органы исполнительной и государственной власти. Здесь же определены сроки их рассмотрения. Часто обращения, связанные с ущемлением прав, не терпят ожидания и требуют скорейшей резолюции.

Срок регистрации обращений по закону не может длиться более 3-х дней. Это максимальный промежуток времени, в течение которого обращение проводится как входящий документ и принимается к рассмотрению.

Если у гражданина появилась необходимость обращения в гос.структуры, муниципалитет или должностным лицам, компетентным в рассмотрении жалобы или предложения, согласно ч.1 ст.8 ФЗ №59, прежде всего, ему нужно написать соответствующее заявление.

Обращение нужно подать в приемную, где секретарь зарегистрирует его. На регистрацию отведено время до 3-х рабочих дней с момента подачи (ч.2 ст.8. ФЗ № 59). Сроки могут быть увеличены в некоторых ситуациях:

  • Если при ознакомлении с документом выяснилось, что рассмотрение данного вопроса вне компетентности органов, к которым поступило обращение. Тогда заявление перенаправляется в те службы, которые полномочны ответить на данное заявление в срок не более 7-ми дней (ч.3 ст.8 ФЗ№59). Заявителю отправляется уведомление о перенаправлении.
  • В некоторых ситуациях проблема, описанная в жалобе может касаться нескольких гос.структур. Тогда, копия заявления рассылается в семидневный срок по всем инстанциям, касающимся этого вопроса (ч.4 ст.8 ФЗ № 59).
  • Вопросы, которые необходимо решать, руководствуясь миграционным законодательством, перенаправляются руководству местного подразделения органов внутренних дел и главе исполнительной власти (ч.3.1 ст.8 ФЗ № 59).

Бывают исключительные случаи, когда регистрация обращений, согласно ч.4 ст.11, не является возможной: если суть обращения не ясна из-за трудности понимания некоторых слов или предложений или просто не ясны требования гражданина о восстановлении его прав и свобод.

Общие моменты

Во взаимодействии государства и граждан, участников сделок, письменное обращение выступает, как одна из форм общения, когда стороны спора могут обоюдно выяснить определенные моменты, требующие урегулирования.

Обращения могут подразделяться на:

  1. Письменное предложение. Рекомендации в письменном виде от одной стороны к другой для решения конфликта или проблемы, возникшей между ними.
  2. Заявление. Подается в виде ходатайства по поводу признания какого-либо статуса, прав или интересов.
  3. Жалоба. Прошение гражданина о восстановлении прав, нарушенных в отношении него.

Срок рассмотрения жалобы составляет

Письменные обращения граждан рассматриваются сроком не более 30 дней с момента получения обращения (ст.12 ФЗ № 59). Момент получения может быть разным, в зависимости от способа доставки:

  • Личное обращение, считается полученным с даты регистрации входящего документа;
  • При получении почтой, с даты, указанной на почтовом уведомлении;
  • Посредством интернета, с даты, указанной в электронном уведомлении.

В суде

Любой человек может защищать свои права в суде. Первое, что нужно для этого сделать – написать исковое заявление. Сроки восстановления прав могут быть разными. Это во многом зависит от того, потребуется ли обращение в другие инстанции для решения данного вопроса. Или могут понадобиться для изучения другие, дополнительные материалы.

Сроки рассмотрения заявлений:

Суд первой инстанцииДо 2-х месяцев
Верховный суд (в случае первой инстанции)До 3-х месяцев, но при необходимости может быть увеличен на месяц
При подаче апелляционной жалобы в суд второй инстанции ( в течение месяца, после решения суда первой инстанции)До 2-х месяцев
Верховный суд, как вторая инстанцияДо 3-х месяцев
Кассационная жалобаПодается в течение 6 месяцев после вынесения судебного решения

Исходя из вышесказанного, нет ничего удивительного, если срок рассмотрения затянется на несколько лет.

В прокуратуре

Прокуратура, как орган надзора, тоже работает с обращениями граждан, опираясь на Приказ № 45 Генпрокуратуры. В данном Приказе обозначены сроки рассмотрения жалоб:

  • Обычные обращения от населения рассматриваются до 30 дней с момента получения.
  • Обращения, не требующие дополнительной проверки, рассматриваются в срок до 15 дней с момента получения.

В следственном комитете

Граждане могут также обратиться в СК РФ. Там работают специалисты по инструкции специально для этого разработанной и рассматривают жалобы в сроки:

  • По обычным заявлениям – до 30 дней с момента регистрации;
  • При необходимости дополнительной проверки или запроса определенных документов может добавиться еще 30 дней;
  • В случае обращения от гражданина, несущего воинскую службу – 15 дней. При необходимости запросов, добавляется еще 15 дней.

В органах внутренних дел

МВД действует в данных вопросах, опираясь на ФЗ №59 и Приказ №707. Согласно Приказу срок рассмотрения составляет не более 30 дней. В случае дополнительных проверок срок продляется на это же время и при этом письменно уведомляется заявитель.

В частных структурах

В ФЗ №59 ничего не говорится об обращении граждан в частные компании, а это значит, что писать им жалобы не имеет смысла.

Личный прием граждан

В определенные дни в четко обозначенное время органы местной власти ведут прием граждан по личным вопросам. В процессе переговоров можно обсудить все спорные моменты, волнующие гражданина. Ему может быть предложено составить письменное заявление по данному факту.

Всех граждан, явившихся на прием с удостоверением личности, записывают в журнал учета посетителей, с пометкой о вопросе, по которому они обращаются (ст.13 ФЗ № 59).

Сколько времени составляет период ответа на заявление, жалобу или предложение?

Предельные сроки рассмотрения обращений, согласно ч.1. ст.12 ФЗ №59, не должны превышать 30 дней с момента его принятия в муниципальной или гос.структуре. При обращении на имя главы исполнительной власти, в случае нарушения закона о миграции, срок рассмотрения длится 20 дней (ч.1.1 ст.12).

Право на продление

Право продления предоставляется сроком не более, чем на 30 дней, по причинам:

  • Возникших сложностей, при выяснении обстоятельств;
  • Временного отсутствия специалистов, отвечающих за изучение данной проблемы;
  • Непредвиденной ситуации в регионе.
Читайте также:  Составление иска о признании права собственности

В каких случаях может быть отклонена

Если заявление не соответствует требованиям, прописанным в ст.7 ФЗ, то оно может быть отклонено. А именно:

  • Не указано наименование органа, которому отправлен документ;
  • Нет личных данных о заявителе;
  • Не указаны контакты для связи с заявителем;
  • Оформлено не на русском языке;
  • Присутствует ненормативная лексика;
  • Текст оскорбляет честь и достоинство другого человека.

В уведомлении об отказе должны быть указаны причины.

Получение письма с ответом

Ответ на рассмотрение жалобы направляется в письменном виде:

  1. Посредством интернет, в ответ на электронное письмо.
  2. С помощью почты, в ответ на заявление, оформленное на бумаге;
  3. Публикация на сайте структуры. В случае решения проблемы неопределенного круга лиц.

Ответ может не быть отправлен на жалобу, в случае:

  • Не указаны сведения заявителя;
  • Является жалобой на решение суда;
  • Содержит угрозы и оскорбления;
  • Нечитабельно;
  • Не выражена суть;
  • Ответ уже был опубликован в СМИ;
  • Раскрывает гос.тайну;
  • Препятствия уже устранены.

Что делать в случае выявления нарушения?

Срок рассмотрения не должен превышать времени, которое отводится на рассмотрение, плюс трехдневный срок на принятие, и семидневный на пересылку (в случае необходимости).

Если такая ситуация произошла, то человек вправе обратиться в суд с жалобой на действия чиновников и требованием возместить ущерб.

Какова ответственность в случае нарушения порядка рассматривания обращения граждан?

При нарушении порядка рассмотрения письменных обращений, чиновники виновные в этом несут административную ответственность.

Решить вопрос об ущемленных правах с помощью письменного обращения несложно, но довольно обременительно, в случае необходимости переадресации в разные инстанции. Чтобы не наткнуться на проблемы с бюрократическими подвохами, лучше обратиться к услугам специалистов.

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации продукции

Правила рассмотрения жалоб

Правила утверждения и регистрация поступающих жалоб.

В случаях возникновения разногласий, по вопросам, связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОСП, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя генерального директора ООО «РЦ».

Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно форме. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОСП, указаны документы и т.д.

Жалоба подаётся по почте, на электронный адрес ОСП, в письменном виде. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии, заверенные в установленном порядке.

Генеральный директор регистрирует жалобу в день ее поступления, с присвоением жалобе регистрационного входящего номера по порядку и устанавливает контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.

Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы. Также подтверждается, имеет ли жалоба отношение к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность. Если подтверждается, что жалоба имеет отношение к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность, и, если имеет, принимается к дальнейшему рассмотрению.

Правила рассмотрения жалоб на решения, принятые органом по сертификации, включающие в том числе порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб.

Генеральный директор назначает ответственного за рассмотрение жалобы работника, не причастного к ней.

Если жалоба имеет отношение к генеральному директору, который в возникшей ситуации выполнял обязанности эксперта (специалиста) по подтверждению соответствия продукции, то действия по регистрации, рассмотрению и принятию решения по жалобе выполняет заместитель генерального директора. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах ТС и/или РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОСП не рассматривает, так же, как и другие жалобы, не имеющие отношения к ОСП.

Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий в ее отношении ответственный работник ОСП проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОСП.

В случае спорных вопросов может быть созван Комитет по беспристрастности, исключая лиц, причастных к жалобе.

Назначенный ответственный работник ОСП оформляет проект решения по жалобе. Генеральный директор/ заместитель генерального директора утверждает или дает на доработку/исправление решение по жалобе. Решение утверждается в двух экземплярах.

Решение по жалобе должно содержать:

– при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

– при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

– перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Генеральный директор/заместитель генерального директора или назначенный им ответственный работник высылает решение по жалобе на адрес заявителя в письменном виде, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой передаются менеджеру по качеству для хранения.

Вся процедура должна быть выполнена так, чтобы довести данное решение до сведения лица, подавшего жалобу в срок, не позднее 10 рабочих дней с момента ее поступления в ОСП.

Если на решение по жалобе, в течение 10 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОСП, или обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОСП.

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОСП систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.

Форма подачи жалобы

Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций.

Правила утверждения и регистрация поступающих апелляций.

Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно форме. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением, указаны документы и т.д.

Апелляция подаётся по почте, на электронный адрес, в письменном виде не позднее чем через 10 рабочих дней после решения, с которым апеллянт не согласен. К апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии, заверенные в установленном порядке.

Генеральный директор регистрирует апелляцию в день ее поступления, с присвоением апелляции регистрационного входящего номера по порядку и устанавливает контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия. Если апелляция имеет отношение к генеральному директору, который в возникшей ситуации выполнял обязанности эксперта (специалиста) по подтверждению соответствия продукции, то действия по регистрации апелляции, назначению комиссии, приказов, утверждению решений и т.д. выполняет заместитель генерального директора.

Получение каждой апелляции немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его апелляции. Также подтверждается, имеет ли апелляция отношение к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность. Если подтверждается, что жалоба имеет отношение к деятельности ОСП, за которую он несет ответственность, и, если имеет, принимается к дальнейшему рассмотрению. Апелляции по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах ТС и/или РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОСП не рассматривает, так же, как и другие апелляции, не имеющие отношения к ОСП.

Правила рассмотрения апелляций на решения, принятые органом по сертификации, включающие в том числе порядок направления ответов по итогам рассмотрения апелляций.

Приказом генерального директора/заместителя генерального директора назначается председатель комиссии по апелляциям (далее – комиссия) из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции, на срок рассмотрения апелляции. Приказ о назначении председателя комиссии должен быть выпущен не позднее 2-х рабочих дней с момента поступления апелляции в ОСП.

Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в ООО «РЦ» несет генеральный директор или заместитель генерального директора, в случаях, если поданная апелляция относится к деятельности генерального директора, выполнявшего на момент произошедшего события функции эксперта (специалиста) по подтверждению соответствия продукции.

Решением о составе комиссии председатель комиссии назначает членов комиссии из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции, и утверждает данное решение у генерального директора / заместителя генерального директора, не позднее 3-х рабочих дней с момента поступления апелляции в ОСП.

В состав Комиссии входят:

– члены Комиссии, в том числе независимый специалист из другой организации (при необходимости);

В состав Комиссии могут быть включены:

– работники ОСП, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в проведении работ по подтверждению соответствия для рассматриваемой организации, независимые специалисты;

– работники ООО «РЦ».

Для работы в Комиссии могут быть привлечены специалисты сторонних организаций, обладающие знаниями в области рассматриваемого вопроса. При включении в Комиссию сторонних экспертов и специалистов подписывается заявление и соглашение согласно Приложениям 2 и 3.

Основными функциями Комиссии являются:

– разрешение спорных вопросов, связанных с деятельностью ОСП, в связи с пересмотром решения принятого ОСП в отношении данного объекта.

– разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций.

В обязанности Комиссии входит:

– рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции;

– рассмотрение апелляций, связанных с деятельностью ОСП;

– запрос у апеллянта и работников ОСП материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;

– заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и работников ОСП;

– принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;

– проведение оценки представленных материалов;

– обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;

– обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;

– не допущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;

– принятие решений по существу рассматриваемых претензий;

– обеспечение своевременного оформление результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;

– рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;

– направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции.

Для рассмотрения апелляции и выработки дальнейших действий в ее отношении в соответствии со своими функциями и обязанностями Комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету апелляции и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по апелляции было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОСП. При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии. Председатель Комиссии по апелляциям несет ответственность за действия комиссии, сроки рассмотрения апелляции и вынесения решения на утверждение генеральному директору/заместителю генерального директора.

Читайте также:  Так ли необходимо составлять отзыв на иск, чтобы предоставить его на судебном процессе

Комиссия по апелляциям принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии по апелляциям и визируется членами Комиссии. Ответственность за составление протокола несет секретарь Комиссии.

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляциям.

Решение утверждается в двух экземплярах.

Решение по апелляции должно содержать:

– при полном или частичном удовлетворении апелляции, срок и способ ее удовлетворения;

– при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

– перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Генеральный директор/заместитель генерального директора или назначенный им ответственный работник высылает решение по апелляции на адрес заявителя в письменном виде, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Вся процедура должна быть выполнена так, чтобы довести данное решение до сведения лица, подавших апелляцию в срок, не позднее 10 рабочих дней с момента ее поступления в ОСП.

Если на решение по апелляции, в течение 10 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Форма подачи апелляции

Правила утверждения и регистрация поступающих жалоб.

В случаях возникновения разногласий, по вопросам, связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОСП, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя генерального директора ООО «РЦ».

Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно

Каковы сроки рассмотрения письменных обращений граждан? Что делать в случае их нарушения?

Практически каждый гражданин сталкивался с ситуациями, когда нарушались его конституционные права и свободы, а восстановить законность было возможно только при воздействии на виновную сторону органов государственной или местной власти, отдельных должностных лиц. Взаимосвязь с регулирующим аппаратом происходит посредством подачи разнообразных заявлений: жалоб, заявлений и предложений, а сроки принятия по ним решений четко регламентируются законом.

Период регистрации письменного обращения граждан по закону

Урегулирование всех вопросов, касающихся письменных обращений в органы исполнительной и государственной власти, сформулированы в российском законодательстве в рамках № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В этом законодательном акте рассматриваются и положения относительно четкого определения сроков получения ответа на поданные жалобы, заявления и предложения, поскольку ущемление прав, в связи с которыми граждане подают обращение, зачастую не терпит промедления и требует скорейшей резолюции.

Понятие срок регистрации обращений охватывает такой максимально возможный временной промежуток, на протяжении которого обращение должно быть проведено как входящий документ и принято к рассмотрению. Этот срок ограничен законом 3 днями.

Как предполагают нормы ч. 1 ст. 8 ФЗ № 59 в случае если у гражданина возникла потребность обратиться в государственную структуру, муниципальный орган или к определенному должностному лицу, компетентным в плане рассмотрения поднимаемой проблемы, необходимо написать письменное обращение – заявление, жалобу или предложение.

Этот документ подается в приемную муниципалитета или государственного органа, где уполномоченное на прием входящей документации лицо должно зарегистрировать обращение в течение не более чем 3 рабочих дней от момента подачи гражданином, как предусматривается в ч. 2 ст. 8 настоящего закона.

    В ситуации, когда в ходе изучения сути вопроса, поднятого в обращении, выяснилось, что проблема лежит вне компетенции службы, структуры или лица, к которому обратился гражданин, этот документ должен быть перенаправлен в компетентный для рассмотрения данного вопроса орган в срок, не превышающий 7 дней, как указывает ч. 3 ст. 8 ФЗ № 59.

В таком случае гражданин, подавший письменное обращение, должен получить уведомление о перенаправлении своего заявления в другую структуру.

  • Если поднятая в обращении проблема касается одновременно нескольких государственных органов или структур, то в течение 7 дней копия обращения рассылается по всем инстанциям, как гласят положения ч. 4 ст. 8 ФЗ № 59.
  • Вопросы, касающиеся нарушений в сфере миграционного законодательства, должны рассматриваться и перенаправляться согласно ч. 3.1 ст. 8 ФЗ № 59 в течение максимум 5 дней руководству местного подразделения органов внутренних дел и главе исполнительной власти – мэру, губернатору или главе территориальной единицы.
  • Исключениями, которые делают регистрацию обращения невозможной, являются ситуации, предусмотренные положениями ч.4 ст. 11, а именно:

    • обращение написано или напечатано таким образом, что невозможно уяснить его суть ввиду трудностей понимания отдельных слов и предложений;
    • если жалоба, предложение или заявление как повод обращения изложены так, что не позволяют осознать суть документа и констатировать требования гражданина в плане восстановления его прав и свобод.

    Если обращение гражданина содержит жалобу на государственную или муниципальную структуру, а также на должностное лицо, которые совершили действие или бездействие, поднимаемое в бумаге, и эти же лица или органы должны рассмотреть этот вопрос, то такое обращение не принимается согласно нормам ч. 7 ст. 8.

    В таком случае гражданину возвращается письменное обращение на руки или почтой с детальным пояснением сложившейся коллизии и рекомендацией обратиться в суд для решения поднятого вопроса.

    Сколько времени составляет период ответа на заявление, жалобу или предложение?

    Законодательно установлены и предельные сроки рассмотрения обращений, по истечении которых необходимо подать ответ о сути поднятой проблемы лицу, которое направило жалобу, заявление или предложение. Сроки рассмотрения, как и сроки регистрации, прописаны в положениях закона для того, чтобы оптимизировать и ускорить восстановление легитимных прав граждан и дать отпор засилью бюрократического промедления.

    Как предполагает законодательство в ч. 1 ст. 12 ФЗ № 59, продолжительность рассмотрения проблемы, поднятой в письменном обращении гражданина, не должна превышать 30 дней от момента присвоения этому документу входящего номера в муниципальной или государственной структуре.

    Право на продление

    Как прописано в ч. 2 ст. 12 ФЗ № 59, чиновник или структура, рассматривающие обращение, имеют право продлить срок изучения проблемы не более чем на 30 дней, параллельно уведомив о таком шаге заявителя. Такое промедление возможно ввиду таких исключительных случаев:

    • сложных обстоятельств поднятого вопроса;
    • временного отсутствия ответственных за ведение этой проблемы лиц;
    • форс-мажорной ситуации в регионе.

    Получение письма с ответом

    Рассмотрение жалобы или предложения по существу поднятой проблемы логически завершается принятием конкретного решения или резолюции, о которых должно быть извещено лицо, подавшее обращение. Так в подпункте 4 части 1 ст. 10 ФЗ № 59 указывается на обязательство чиновника, муниципальной или государственной структуры дать ответ в письменной форме по сути проблемы.

    Согласно указаниям ч. 3 ст. 10 этот документ должен быть подписан руководством структуры, ответственной за решение вопроса. Затем, как предполагает ч. 4 ст. 10 документ направляется:

    • по электронной почте – если запрос был подан в виде электронного документа;
    • через почтовое отделение – если запрос был подан на бумажном носителе;
    • для публикации на сайте структуры, если проблема касалась обжалования решения суда применительно к неопределенному кругу лиц.

    Ответ не дается, если обращение подпадает под нормы ст. 11, а именно:

    • написано анонимом;
    • содержит попытку обжаловать решение суда;
    • присутствуют оскорбления и угрозы чиновника и его близких;
    • написано неразборчиво или нечетко;
    • не ясна суть жалобы, обращения или предложения;
    • многократно поднимается проблема, по которой был дан ответ ранее, а обстоятельства ситуации не изменились;
    • ответ на вопрос уже опубликован в средствах масс-медиа, включая интернет-портал структуры, компетентной в отношении обращения;
    • рассмотрение обращения раскрывает тайну государственного масштаба;
    • устранены прежние препятствия для рассмотрения вопроса.

    Что делать в случае выявления нарушения?

    То, что нарушается срок рассмотрения обращения, следует из закона и определяется по продолжительности получения ответа на вопрос:

    • если вопрос рассматривается без пересылок и информационных запросов, ответ должен быть подписан не позднее 33 дня от подачи в канцелярию, а письмо должно прийти по почте со штемпелем, не позднее этой даты;
    • при перенаправлении документа срок увеличивается до 43 дней: 3 регистрационных дня, 7 дней на пересылку, 3 регистрационных дня в компетентной структуре и 30 дней изучения проблемы;
    • если ход ведения дела сопровождается многочисленными запросами и происходит с пролонгацией, то сроки увеличиваются до 73 дней, из-за дополнительного продления на 30 дней.

    Не вовремя рассмотренное обращение может привести к необоснованным затратам на ведение жалобы, причинить ущерб имуществу или моральному благополучию гражданина. В связи с этим закон в ст. 16 наделяет человека правом обратиться в судебные органы для выплаты чиновниками или организацией, затянувшими обращение, денежной суммы, которая возместит понесенные убытки.

    Какова ответственность в случае нарушения порядка рассматривания обращения граждан?

    В случае несоблюдения порядка рассмотрения жалоб, предложений или заявлений, поступивших от граждан, чиновники, которые представляют государственные или муниципальные структуры, согласно ст. 15 обязаны нести ответственность согласно нормам действующего в России административного права.

    Ведение вопроса об ущемленных правах при помощи жалобы, заявления или предложения – процедура несложная, но обременительная в плане переадресации из одной инстанции в другую, если поднята многовекторная проблема. Не спешите бороться с бюрократическими подвохами и проволочками в одиночку – обратитесь к поддержке профессионального юриста.

    Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

    Правила рассмотрения жалоб

    Правила рассмотрения жалоб

    Рассмотрение жалоб в ОСП ООО «Рус-Тест» осуществляется в соответствии с документированной процедурой системы менеджмента качества регламентирующей правила рассмотрения жалоб.

    Под жалобой следует понимать выражение неудовлетворенностью деятельностью органа по оценке (подтверждению) соответствия с решением, со стороны какой-либо организации или лица с ожиданием ответа. В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ООО «Рус-Тест», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора ООО «Рус-Тест» Свидерской Татьяны Николаевны.

    При рассмотрении жалобы между ОСП ООО «Рус-Тест» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

    При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ООО «Рус-Тест», имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.

    Жалоба должна быть оформлена по форме, размещенной на сайте. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ООО «Рус-Тест», указаны документы и т.д.

    Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ООО «Рус-Тест», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ООО «Рус-Тест», с которым заявитель не согласен. Состав документов, изначально прилагаемых к жалобе определяется заявителем в зависимости от существа спорной ситуации.

    Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет секретарь в день поступления в ООО «Рус-Тест» с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её генеральному директору ООО «Рус-Тест».

    Получение каждой жалобы немедленно (в день регистрации жалобы) подтверждается заявителю (например, по почте, факсу, телефону, курьерской службой или электронной почте) путем направления письма (извещения), оформляемого генеральным директором ООО «Рус-Тест» в произвольной форме, с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы. Письмо (извещение) о получении жалобы содержит, как минимум, следующую информацию:

    Читайте также:  Неявка в суд: уважительные причины, штраф за неявку в суд, последствия и ответственность

    – факт получения жалобы, дата регистрации;

    – регистрационный номер по журналу входящей корреспонденции;

    – сведения о сроках рассмотрения жалобы и принятия соответствующего решения.

    Генеральный директор ООО «Рус-Тест», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её менеджеру по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы. Менеджер по качеству ОСП ООО «Рус-Тест» по факту получения жалобы регистрирует жалобу в «Журнале регистрации жалоб ОС ООО «Рус-Тест», уведомляет о поступившей жалобе руководителя ОСП ООО «Рус-Тест» и устанавливает контактных лиц и устойчивые каналы связи для взаимодействия. Для организации работ по рассмотрению поступившей жалобы издается приказ генерального директора ООО «Рус-Тест», устанавливающий состав лиц (рабочую группу), привлекаемых к рассмотрению жалобы, данные, которые должны быть ими представлены, дату проведения встречи.

    Менеджер по качеству ОСП ООО «Рус-Тест» рассматривает жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно проводят анализ возникшей ситуации в течение 5 рабочих дней с момента её регистрации.

    При рассмотрении жалобы анализируются все связанные с ней обстоятельства и данные. Уровень расследования должен быть соразмерным важности и тяжести последствий жалобы. ООО «Рус-Тест» может потребовать от предъявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам, в случае недостаточности первоначально представленной им информации.

    Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

    Срок рассмотрения, принятие решения и направление ответа по поступившей жалобе составляет не более 10 рабочих дней от поступления жалобы. Увеличение сроков рассмотрения жалобы и принятия решения не предусмотрено в соответствии с требованиями п.1.1 ч.1 ст.13 Федерального закона от 30.12.2013г. №412-ФЗ.

    ООО «Рус-Тест» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

    Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству, в двух экземплярах, в течение 1 рабочего дня с момента принятия соответствующего решения и утверждается генеральным директором ООО «Рус-Тест».

    Решение по жалобе должно содержать:
    – при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
    – при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
    – перечень документов подтверждающих обоснованность решения;

    При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «Рус-Тест», которая находится в открытом доступе на сайте ООО «Рус-Тест» или обратиться в вышестоящие инстанции.

    Решение по жалобе высылает секретарь, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 1 рабочего дня с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у секретаря ООО «Рус-Тест», которая подшивается в дело к «Журналу исходящей корреспонденции». Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле к журналу «Жалобы» у менеджера по качеству ООО «Рус-Тест», с последующей сдачей в архив.

    Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заказчика, оно считается принятым. Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

    Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения ОС

    Правила рассмотрения жалоб и апелляций:

    В правилах применяются термины, представленные в:

    — ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы».

    Жалоба — выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

    Апелляция — запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.

    1. Общие положения

    1.1. Прием и рассмотрение жалоб/ апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Правила рассмотрения жалоб и апелляций, находятся в открытом доступе на сайте ОС.

    1.2. Предъявить жалобу/ апелляцию может любая организация, лицо-участник процесса сертификации, лицо, заинтересованное в результатах сертификации, надзорные органы (далее – «апеллянт»), право которых, по их мнению, нарушено.

    1.3. Апеллянт может подать жалобу в орган по сертификации при неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия в следующих случаях:

    — не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;

    — не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;

    — не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;

    — не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;

    — не довели до сведения изменения, влияющие на подтверждение соответствия;

    — не предоставили решение органа по сертификации;

    — нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;

    — нарушили установленный порядок проведения работ;

    — неисполнение работ в установленные сроки;

    — допущения ошибок при оформлении документов;

    Апеллянт может подать апелляцию в орган по сертификации при не согласии с принятым органом по сертификации решением в следующих случаях:

    — отказ в проведении сертификации;

    — отказ в выдаче сертификата соответствия;

    — приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля.

    Заявитель имеет право обратится к руководителю ОС с жалобой/ апелляцией в течение месяца, с того момента, как возникли обстоятельства, которые по мнению Заявителя являются основанием для жалобы.

    1.4. При рассмотрении жалоб/ апелляций ОС руководствуется настоящими правилами.

    1.5. При рассмотрении жалобы/ апелляции между ОС и апеллянтом обеспечивается своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

    1.6. Непосредственное рассмотрение жалобы/ апелляции осуществляют специалисты ОС в соответствии с предметом жалобы/апелляции. В рассмотрении жалобы/ апелляции не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету жалобы/ апелляции.

    1.7. Результатом работы рассмотрения жалобы/ апелляции является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

    Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу/ апелляцию, которая не отвечает требованиям по существу. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.

    1.8. В случае несогласия с решением по жалобе/ апелляции апеллянт имеет право обжаловать решение, подав апелляцию в ОС или обратиться в судебные органы.

    4.10 Ответственность за работу с поступающими жалобами/ апелляциями несет Руководитель Органа по сертификации.

    1. Правила рассмотрения жалоб/ апелляций

    2.1. Жалоба/апелляция подается в ОС в письменном виде/ по электронной почте на официальном бланке организации, а также с указанием ФИО и подписи, ответственного лица, предъявляющего жалобу/ апелляцию и заверенная печатью (при наличии). К жалобе/ апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии. Жалоба/апелляция может быть подана на имя генерального директора, либо Руководителя ОС.

    2.2. Жалоба/ апелляция регистрируется в журнале регистрации жалоб и апелляций со стороны заявителей и потребителей к ОС ответственным за ведение журналов с последующей передачей Руководителю ОС. Руководитель принимает жалобу/ апелляцию и уведомляет подателя жалобы/ апелляции о ее приеме.

    2.3. При получении жалобы/ апелляции орган должен подтвердить, относится ли эта жалоба/ апелляция к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и если это так, то он берется за ее рассмотрение. Жалобы/ апелляции по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа ОС не рассматривает.

    2.4. Для рассмотрения жалобы/ апелляции и выработки дальнейших действий Руководитель ОС назначает распоряжением ОС ответственное лицо за подготовку, сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы/ апелляции, ее оценку и разработку предложений по дальнейшим действиям. Окончательное решение по жалобе/ апелляции должно быть принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС. При решении спорных вопросов и при необходимости, Руководитель ОС может утвердить распоряжением Комиссию по апелляциям и Председателя Комиссии из числа сотрудников ОС, не имеющих отношению к предмету жалобы/апелляции. Комиссия по апелляции осуществляет свою деятельность до окончания принятия решения по конкретной жалобе/апелляции.

    2.5. Решение по жалобе/ апелляции оформляется заместителем руководителя ОС и утверждается Руководителем ОС, в двух экземплярах, в течение 10 рабочих дней.

    Ответственный за ведение журналов регистрирует решение по жалобе/ апелляции в журнале регистрации решений по жалобам и апелляциям со стороны заявителей и потребителей к ОС.

    2.6. Решение по жалобе/ апелляции должно содержать:

    — при полном или частичном удовлетворении жалобы/ апелляции, срок и способ ее удовлетворения;

    — при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы/ апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

    — перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

    2.7. Решение вступает в силу с момента получения его предъявляющим жалобу.

    1. Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб/ апелляций

    3.1. Согласно Правилам рассмотрения жалоб и апелляций решение по жалобе/ апелляции оформляет заместитель руководителя ОС и утверждает Руководитель ОС, он же организует направление в адрес предъявившего жалобу в письменном виде, в тот же день с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером). Решение по жалобе/ апелляции может быть оформлено в виде официального письма с разъяснением о принятых мерах/ отказе в рассмотрении и с предоставлением дополнительных материалов, подтверждающих решение.

    Генеральный директор в праве подготовить решение по жалобе/апелляции от своего лица при наличии необходимости.

    3.2. Экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой/ апелляцией хранятся в деле в ОС.

    3.3. Если на решение по жалобе/ апелляции, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

    3.4. В общем случае и при необходимости в целях принятия решения по жалобе могу предприниматься следующие действия:

    — рабочее совещание со всеми участниками процесса и разработка корректирующих/предупреждающих действий по его результату;

    — проведение внепланового внутреннего аудита;

    — подготовка отчета или сопроводительного письма о принятых действиях и решениях.

    3.5. Информация о получении жалоб/ апелляций и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС.

    3.6. Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб/ апелляций в ОС систематически проводятся: анализ жалоб/ апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

    1. Ответственность и обязанность ОС:

    4.1. Сотрудники ОС несут ответственность за:

    — объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

    — соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;

    — хранение документов и материалов.

    4.2. Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников и правилам, установленным в документах СМК ОС.

    4.3. ОС гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения жалобы/ апелляции будут предприняты.

    Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС.

    Бесплатная консультация юриста по телефону:

    Москва, Московская обл. +7(499)113-16-78

    СПб, Ленинградская обл. +7(812)603-76-74

    Звонки бесплатны. Работаем без выходных!

    Ссылка на основную публикацию