Сдала телефон в ремонт

Не отдают телефон из ремонта

Я нашел владельца мастерской во Вконтакте. Он согласился вернуть смартфон за ту сумму, которую мне сказали по телефону в начале всей этой истории. Но когда дело дошло до встречи, перестал отвечать на сообщения. Осталась квитанция от их сервиса, ИП еще существует.

Как начать борьбу за смартфон или хотя бы за компенсацию? Написать сначала претензию или сразу в суд?

Иван, не отчаивайтесь. В вашу ситуацию попадали уже тысячи потребителей, и большинство из них вышли победителями из этой борьбы.

Что нарушила ремонтная мастерская?

Обратившись за услугой ремонта мобильного телефона, вы автоматически попали под действие закона о защите прав потребителей. Вы заключили с мастерской договор оказания услуг: договорились о том, какие именно услуги нужны, согласовали цену и даже получили квитанцию. У ремонтной мастерской сразу после этого появились несколько обязанностей.

Мастерская должна оказать услугу в срок, установленный договором. Если договором срок не установлен и нет никакого условия, которое помогло бы этот срок определить, то заказчик может потребовать исполнения обязательства, когда посчитает нужным. А исполнитель должен в семидневный срок с момента получения такого требования исполнить свое обязательство.

Еще мастерская обязана гарантировать сохранность вещи, которую передал заказчик, либо предупредить о том, что вещь безнадежно испорчена, еще до начала оказания услуг.

Ну и, наконец, мастерская по закону должна вернуть вещь заказчику, если тот отказывается от договора.

Ремонтная мастерская, в которой остался ваш телефон, точно нарушила сразу две из трех обязанностей, а возможно, и все три: мы просто не знаем наверняка, цел ли аппарат.

Что делать?

Возможно, сам телефон вам и не вернуть, но нельзя оставить ремонтную мастерскую безнаказанной.

Подавать досудебную претензию не обязательно: закон разрешает потребителям услуг по ремонту техники, как и многим другим, в такой ситуации идти прямо в суд.

Суды негативно относятся и к тому, когда организации включают в договоры с потребителями условие об обязательном претензионном порядке. Например, Московский городской суд № 33-47767/2017 наложил на страховую компанию штраф за нарушение прав потребителей по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ: страхователь по договору обязан был направить претензию до обращения в суд.

Но если вам хочется дать ремонтной мастерской еще один шанс, никто не ограничивает вас — отправляйте претензию.

Как отправить претензию

Претензию нужно отправить заказным письмом с уведомлением на юридический адрес организации, в которой вы ремонтировали телефон.

В претензии укажите все, с чем не согласны, потребуйте как минимум возврата телефона и не забудьте установить срок на выполнение требований. 10 рабочих дней будет достаточно.

Как подать в суд

Если 10 дней прошло, а телефон вам возвращать не планируют, стоит все-таки дойти до суда.

Как составить самостоятельно исковое заявление, мы уже писали. Добавлю: в иск включите ссылки на статьи закона о защите прав потребителей, которые мы перечисляли выше, и подробно распишите, сколько денег вы хотите получить от недобросовестной ремонтной мастерской.

Если вам, например, говорят, что телефон остался у работника, а работник уволился, что они не могут найти телефон и прочее, — можно смело заявлять в иске о том, что аппарат утрачен.

В таком случае п. 1 ст. 35 закона о защите прав потребителей дает вам право либо попросить себе новый телефон такой же модели, либо двукратную стоимость старого телефона.

Плюс к этому вы можете потребовать возмещения убытков, неустойки за просрочку оказания услуг — по 3% от цены ремонта за каждый день просрочки — и, конечно, компенсации морального вреда. Не забывайте и про штраф за нарушение прав потребителей в размере 50% от присужденной вам суммы.

Суды с радостью удовлетворяют подобный набор требований потребителей. Яркие тому доказательства — определения Московского городского суда по делу № 33-37654/2016 и по делу № 33-13720/2017. В первом деле потребитель сдал планшет в ремонт, год пытался получить его обратно, отчаялся, купил новый — и узнал, что его старый планшет по ошибке отдали другому человеку. Он не растерялся и потребовал все то, о чем мы писали выше, а суд его поддержал.

Во втором деле женщина дважды сдавала ноутбук в ремонт, потому что в первый раз поломку не исправили. Но и во второй раз ее ждало разочарование: ноутбук возвращать просто не планировали, говоря, что он у уволившегося сотрудника и найти невозможно ни сотрудника, ни ноутбук. Женщина пошла в суд и получила двойную стоимость ноутбука, возмещение морального вреда, пару неустоек и другие приятные выплаты.

Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.

Как правильно сдать технику на гарантийный ремонт?

Казалось бы, какие сложности могут возникнуть при сдаче техники на гарантийный ремонт? Принес в магазин, отдал, забрал после ремонта. На самом деле все не так просто и есть нюансы, игнорирование которых может закончиться головной болью для покупателя. Сегодня мы расскажем о том, как правильно сдавать телефоны и бытовую технику в ремонт.

Что такое гарантийный ремонт?

Один из вариантов, который предлагает закон «О защите прав потребителей» на случай появления дефектов в товаре, — незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара. Проще говоря, гарантийный ремонт. Закон подразумевает, что этот ремонт должен быть бесплатным для потребителя. То есть вы не должны платить ни за сами ремонтные работы, ни за все необходимые запчасти и детали.

Читайте также:
Взыскание алиментов с несовершеннолетнего родителя

Магазин или СЦ?

Немногие знают, что требование о бесплатном гарантийном ремонте можно предъявить не только в авторизованный сервисный центр, но и в сам магазин. На практике некоторые магазины могут лукавить и переадресовывать покупателей в сервисный центр. По закону выбор между магазином и сервисным центром только за покупателем.

Если вы стоите перед выбором, кому доверить гарантийный ремонт своей техники, обратите внимание на следующие нюансы:

  • территориальное расположение — зайдите на сайт производителя вашей марки бытовой техники. В разделе «Поддержка» поищите список авторизованных сервисных центров в вашем городе. Если таких не нашлось, а ездить в другой город слишком накладно, обращайтесь в магазин;
  • наличие подменного фонда — уточните еще до сдачи в ремонт, могут ли вам предоставить товар на время ремонта и какой;
  • как обеспечивается доставка крупногабаритного товара и возможен ли выход мастера на дом.

Если и магазин, и СЦ одинаково доступны, рекомендуем сдавать товар на ремонт через магазин. В таком случае за все повреждения вашей техники и за все задержки сроков будет отвечать магазин. В случае сдачи в СЦ напрямую при нарушении сроков ремонта магазин может сослаться на то, что в данный сервисный центр вас не направлял и всю ответственность за его действия нести не может. Сервисные центры же в свою очередь часто ссылаются на то, что по договору с производителем они не делают возврат денег за товар или обмен на новый при нарушении сроков ремонта. И то, и другое возможно оспорить в судебном порядке, но лучше обезопасить себя от подобных спорных моментов заранее.

Сроки гарантийного ремонта

По закону заявленные вами недостатки товара магазин или сервисный центр должны устранить незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Формулировка не очень удачная и недостаточно определенная, но в любом случае по закону сроки гарантийного ремонта не могут быть больше 45 дней. Этот срок отсчитывается со дня сдачи товара в ремонт (сам день сдачи не считается, первым днем срока будет следующий за ним день). В течение 45 дней магазин и сервисный центр обязаны не только найти причину поломки, но и обеспечить поступление нужных запчастей, проведение ремонтных работ. Кроме того, именно в этот срок магазин и СЦ должны уведомить вас об окончании ремонта.

Если положенные 45 дней истекли, а вы так и не увидели свою технику и не извещались магазином о готовности товара после ремонта, рекомендуем написать претензию. Во-первых, в ней вы можете предъявить другое требование (вместо ремонта), например, возврат денег или обмен на новый товар (в том числе на более дорогой или более дешевый с перерасчетом цены). Во-вторых, за каждый день просрочки можно требовать неустойку в размере 1% от стоимости товара.

Сдаем в ремонт

Сдача техники в гарантийный ремонт обязательно должна подтверждаться документально. Магазин или сервисный центр обязаны выдать вам квитанцию или акт о приеме товара в ремонт. В этом акте должны быть указаны:

  • название принимающей организации или ИП, контактные адреса и телефоны — то есть магазина или сервисного центра;
  • ваши ФИО, адрес, контактный телефон;
  • название товара, модель, марка, серийный номер или IMEI;
  • описание внешнего вида товара (наличие повреждений, царапин, потертостей лучше оговорить подробно);
  • комплектность товара — наушники, гарнитура, зарядное устройство, коробка, защитная пленка и пр. Укажите все, что вы передаете. Кстати, если заводская упаковка товара не сохранилась, магазин и СЦ все равно не имеют права отказать вам в приеме товара в ремонт;
  • цель приема товара — гарантийный ремонт или проверка качества (если ремонт вам не требуется, рекомендуем особо оговорить это в письменном виде. Укажите, что просите вернуть деньги или обменять товар);
  • реальная дата сдачи товара в магазин или СЦ — именно от нее будут отсчитываться все сроки ремонта;
  • дефекты, которые вы просите проверить или устранить (укажите максимально подробно все свои претензии по качеству товара, чтобы при ремонте магазин или СЦ проверили их все).

При сдаче товара у вас также потребуют кассовый или товарный чек на приобретение техники и гарантийный талон. Имейте в виду, что по возможности оригиналы этих документов лучше оставить у себя. Если магазин или СЦ принципиально требует оригиналы, обязательно сделайте для себя копии чека и гарантийного талона: они могут вам потребоваться в суде, если ситуация по ремонту не разрешится в добровольном порядке.

Читайте также:
Отделение ПФР России по Республике Башкортостан

Также имейте в виду, что по закону доставка крупногабаритного товара весом более 5 кг в гарантийный ремонт и обратно должна происходить силами и за счет магазина (сервисного центра). Если вас заставляют везти холодильник на ремонт самостоятельно, обязательно сохраните чеки на оплату услуг доставки и грузчиков. Эти суммы являются вашими убытками и должны возмещаться магазином или сервисным центром.

Даже если ваш недостаток не подтвердился, магазин или сервисный центр не имеют права требовать с вас возмещения расходов на доставку товара и оплату «выхода мастера».

Не все покупатели знают, что на время гарантийного ремонта можно попросить так называемый «подменный фонд». Это бесплатно. Для получения товара из подменного фонда достаточно написать заявление в произвольной форме на имя директора магазина или СЦ с просьбой предоставить бесплатно подменный товар в пользование на время ремонта. Товар с такими же основными потребительскими свойствами, как и ваша техника, вам обязаны предоставить в течение 3 дней с даты подачи заявления.

Разумеется, закон не обязывает магазины и СЦ предоставлять на время ремонта подменную плазму, айпады или дорогостоящие сенсорные телефоны. Поэтому магазин или СЦ могут предоставить и простой сотовый телефон или обычный телевизор. Однако отсутствие подменного фонда является нарушением прав потребителя. Если вам отказали в выдаче товара в пользование на время ремонта, вы можете пожаловаться на действия магазина или СЦ в Роспотребнадзор и попросить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки предоставления подменного фонда (пример претензии).

Помните также, что существует список товаров, по которым магазины и СЦ имеют право не предоставлять подменный фонд (постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998):

  • автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
  • мебель;
  • электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);
  • электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);
  • гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Получение из ремонта

Если ваш ремонт завершился в положенные сроки, при возврате товара из ремонта обязательно проверьте следующие моменты:

  • прямо на месте проверьте внешний вид товара, комплектность. Если на корпусе появились не оговоренные при сдаче царапины или вмятины или что-то из комплектующих потерялось, сразу сообщите приемщику об этом. Желательно также сразу подать письменное заявление на устранение таких повреждений или выдачу комплектующих взамен вместо утраченных;
  • попросите вернуть вам оригиналы чеков на покупку и гарантийного талона;
  • попросите выдать вам акт сдачи-приемки работ, где должны быть указаны реальные сроки нахождения товара в ремонте, выявленные недостатки и перечень выполненных ремонтных работ (в т.ч. замененные запчасти).

Обязательно храните все акты о гарантийном ремонте либо сохраняйте их копии, если оригиналы требует магазин или СЦ. По закону на время нахождения товара в ремонте (т.е. с момента сдачи и до момента возврата вам) продлевается гарантийный срок. В случае спорных ситуаций именно этими актами вы сможете доказать период, на который продлен гарантийный срок вашей техники. Кроме того, по технически сложным товарам, чтобы требовать возврата денег за покупку, иногда нужно доказать, что именно эта проблема уже однажды вами устранялась по гарантии либо по нескольким ремонтам в течение 1 года у вас набежало больше 30 дней. В этом вам также помогут акты о гарантийном ремонте.

А может, можно обойтись без ремонта?

В ряде случаев покупатель действительно может отказаться от гарантийного ремонта и сразу потребовать возврата денег. Если ваш товар не относится к списку технически сложных товаров, тогда при возникновении любого производственного дефекта вы можете просить назад деньги или требовать обмена на новый товар. Некоторые магазины вводят покупателей в заблуждение и сообщают, что могут предложить покупателю лишь ремонт. В таком случае мы рекомендуем покупателю написать в магазин претензию о возврате денег или обмене товара, ведь право выбора требования, которое предъявляется магазину, принадлежит потребителю. Навязывать гарантийный ремонт вместо других вариантов магазин не вправе.

Претензия, экспертиза, суд: как вернуть деньги за смартфон?

Ничто не вечно, особенно современные смартфоны. Всего 1-2 года, и еще совсем недавно популярная и дорогая модель становится просто куском стекла и пластика. И еще ладно, если аппарат продолжал бы работать. Но вот беда: мобильники стали ломаться чаще, чем китайский ширпотреб из 90-х! 1-2 года – весьма внушительный срок: бывает так, что мобильник «умирает» и через 2-3 месяца.

Многие мирятся с таким положением дел и воспринимают это как повод купить новый гаджет. Другие идут в сервисный и самостоятельно оплачивают ремонт. Но мы-то знаем свои права и советуем так не делать! А еще мы знаем, что на смартфоны распространяется закон о защите прав потребителей, который дает право на гарантийный ремонт, а возможно и возврат денег! Рассказываем, как вернуть деньги за телефон и не быть «надутым» салоном сотовой связи.

Читайте также:
Сколько земли один пай

Телефон не понравился: как вернуть деньги?

Вообще, законодательство позволяет возвращать в магазин любые непродовольственные товары, которые не подошли потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, даже если они полноценно работают и не имеют брака (ст. 25 ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», далее – ЗОЗПП). Мол, если изделие не понравилось, можете его вернуть в течение 14 дней, и продавец обязан вернуть деньги.

Но со смартфонами такая «фишка» не работает! Дело в том, что телефонные аппараты относятся к числу технически сложных товаров бытового назначения, которые не подлежат возврату или обмену, если они отвечают требованиям качества (Перечень, утв. Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998). Это значит, что просто взять и вернуть телефон в магазин под предлогом «он мне не понравился» или «не подходит» нельзя. На этот случай у салонов связи «иммунитет».

Но это совсем не значит, что магазин сможет им воспользоваться, если продаст бракованный телефон. Даже если брак проявится через несколько месяцев, покупатель как минимум сможет рассчитывать на бесплатный ремонт.

Разбираемся, можно ли вернуть телефон в магазин, если у него обнаружены недостатки.

Когда телефон бракованный

В общих случаях законодательство разрешает потребителям требовать возврата денег за любой непродовольственный товар, если у него обнаружены недостатки в течение всего гарантийного срока либо в течение 2 лет, если такой гарантийный срок меньше (ч. 1 ст. 18, ч. 1 ст. 19 ЗОЗПП). Простыми словами, если он бракованный, товар можно вернуть, потребовав обратно деньги.

Но со смартфонами все не так просто и тут. Дело в том, что телефоны, как средства беспроводной связи для бытового использования, опять же, отнесены к технически сложным товарам (Постановление Правительства № 924 от 10.11.2011). А это создает определенные сложности при реализации прав потребителей в сравнении с другими товарами. Рассмотрим 2 примера: если телефон был сломан изначально, и если он сломался впоследствии.

Смартфон неисправен почти сразу

Вроде бы и в салоне проверяли тщательно, и домой везли аккуратно, но как только приехали, телефон больше не включился… Радуйтесь! Хорошо, что он сломался сразу, а не через месяц: это позволит вам беспрепятственно вернуть телефон и забрать деньги! Как это сделать, и почему вам стоит радоваться?

Все дело в том, что отказаться от бракованного технически сложного товара и вернуть за него деньги можно лишь в течение первых 15 дней с момента покупки (абз. 3 п. 1 ст. 18 ЗОЗПП).

Если бы телефон сломался, скажем, на 16-й день, даже если вы сразу после этого обратитесь к продавцу, он вполне законно может отказать вам в возврате денег. Впрочем, есть и исключения.

Смартфон сломался впоследствии

По истечении 15 дней вернуть деньги за покупку телефона с браком можно только если:

  1. В смартфоне выявлены существенные недостатки – поломку нельзя устранить или либо ее устранение невозможно без несоразмерных расходов или затрат времени, либо брак выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения.
  2. Телефон был сдан на гарантийный ремонт, сроки которого были нарушены магазином. Такой срок оговаривается отдельным соглашением, но в любом случае не может быть больше, чем 45 дней (ч. 1 ст. 20 ЗОЗПП).
  3. В результате проведения неоднократных гарантийных ремонтов потребитель не может пользоваться телефоном совокупно на протяжении более чем 30 дней в течение календарного года.

В иных случаях можно рассчитывать ТОЛЬКО на гарантийный ремонт. А если брак выявлен за пределами гарантийного срока, то требовать можно ТОЛЬКО гарантийного ремонта. И если уж починить не получится, тогда можно будет потребовать и возврата денег (постановление ВС РФ №32-КГ19-2 от 16.04.2019).

Возвращаем телефон в магазин: шаг за шагом

Вообще вернуть любой товар, в том числе и смартфон, в магазин не сложно. Главное придерживаться четкой стратегии, демонстрировать настойчивость и знание законодательства. А если вдруг «уйдет в отказ», мы расскажем, как «поставить его на место».

Шаг 1. Проверяем, не истек ли срок

Напомним, гарантированно вернуть деньги за бракованный смартфон можно только в 15-дневный срок или в течение срока гарантии, в исключительных случаях.

Шаг 2. Составляем и направляем претензию

Претензия – аналог заявления на возврат, составляется в свободной форме. Но обязательно укажите в ней:

  • анкетные данные, адреса и иную контактную информацию заявителя;
  • наименования товара, дату и место его приобретения, способ оплаты;
  • обнаруженные недостатки, время и обстоятельства их обнаружения;
  • заявления об отказе от исполнения договора купли-продажи и требования о возврате уплаченной за телефон суммы.

К претензии рекомендуем приложить товарный или кассовый чек. Можно вернуть телефон и без чека, основанием для отказа со стороны продавца это не является (ч. 5 ст. 18 ЗОЗПП).

Читайте также:
Порядок расторжения договора с управляющей организацией

Рекомендуем подготовить 2 экземпляра претензии – на одном из них продавец должен поставить отметку с датой приема и подпись. Если он откажется, претензию придется направлять по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Это поможет подтвердить факт соблюдения досудебного порядка.

Шаг 3. Передаем смартфон продавцу

Вместе с претензией по требованию продавца вам стоит передать ему и бракованный телефон. Факт передачи нужно задокументировать специальным актом. Если продавец отказывается принимать телефон, ткните ему в лицо закон – он обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку его качества (абз. 2 ч. 5 ст. 18 ЗОЗПП).

Шаг 4. Принимаем участие в проверке качества

Покупатель может принимать участие в проверке. Учтите, так как товар технически сложный, проверка может включать и экспертизу (п. 3 разд. VIII разъяснений, утв. Приказом МАП № 160 от 20.05.1998). А если у сторон возник спор относительно факта брака и причин его возникновения, продавец обязан организовать и провести ее за собственный счет (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗОЗПП). О времени и месте ее проведения вам должны сообщить заранее. По вашему требованию вам также должны представить отчет эксперта. И если он признает, что поломка не связана с нарушением правил эксплуатации и хранения телефона с вашей стороны – это успех! Теперь вы можете рассчитывать на возврат денег.

Шаг 5. Получите деньги за некачественный товар

На возврат вам денег у продавца есть 10 дней с момента получения претензии (ст. 22 ЗОЗПП). Как только он вознамерится нарушить этот срок, напомните ему о необходимости уплатить еще и неустойку в размере 1% от стоимости телефона на момент предъявления претензии за каждый просроченный день (ст. 23 ЗОЗПП). Деньги перечисляются на указанный в претензии счет или выдаются наличными из кассы.

Обратите внимание: если телефон в кредите, вернуть его можно в том же порядке. Но в таком случае придется досрочно расторгать (или изменять) и кредитный договор, а возможно и договор залога (если телефон в залоге). Один лишь факт возврата телефона в салон не освобождает потребителя от обязанности продолжать выплачивать кредит. Для внесения ясности рекомендуем изучить заключенный вами договор потребительского займа и обратится за разъяснениями в банк.

А если продавец «ушел в отказ»?

Что ж, сам виноват – будем его «прессовать». По закону, естественно. Для этого можем:

  1. Подать жалобу в Роспотребнадзор, как профильный орган надзора в области защиты прав потребителей. Инспектор РПС проведет внеплановую проверку салона, выявит нарушения и вынесет предписание на их устранение. А возможно назначит и штраф. Чтобы не тратиться на бумагу и конверт, можно подать жалобу онлайн. А еще можно позвонить на горячую линию.
  2. Подать жалобу в прокуратуру. Прокуратура, как орган общего надзора, может провести как самостоятельную проверку, так и «заставить работать» местный Роспотребнадзор.
  3. Подать иск в суд. Самый длительный, но и самый эффективный инструмент влияния. Через суд можно не только вернуть деньги за телефон, но и взыскать сумму:
  • неустойки в размере 1% за каждый просроченный день;
  • потребительского штрафа (50% от присужденной суммы);
  • причиненных убытков;
  • сумму судебных издержек (услуги юристов, почтовые и иные расходы)
  • морального ущерба, если сложившаяся ситуация повлекла психические страдания истца.

Резюме

Итак, вернуть деньги за купленный смартфон можно только тогда, когда он бракованный. Да и то, если обратится в магазин в 15-дневный срок после покупки. Позже тоже можно, но в исключительных случаях и с большими сложностями. А если еще и продавец не идет на контакт, пытаясь вас «надуть», придется подключать все возможные инструменты влияния, вплоть до суда. Зато, если все сложится, можно вернуть 2 цены телефона и неплохо заработать.

Лайфхаки: когда можно не платить за ремонт бытовой техники и как решать проблемы

В Роспотребнадзоре отмечают рост числа жалоб на сервисные центры по ремонту бытовой и компьютерной техники. Мы поговорили с юристами и выяснили, в каких случаях клиент может претендовать на бесплатный ремонт даже после истечения срока гарантии и как решать споры, которые могут возникнуть во время гарантийного ремонта.

Можно ли отремонтировать технику бесплатно, если истёк гарантийный срок

В законе о защите прав потребителей есть два понятия — гарантийный срок и срок службы товара. И тот, и другой устанавливает изготовитель. Они могут совпадать, а могут быть разными. Если гарантийный срок истёк, а срок службы — ещё нет, то покупатель всё ещё может бесплатно отремонтировать или вернуть сломанную технику производителю. Изготовитель, в свою очередь, должен отремонтировать товар или забрать его и вернуть покупателю деньги.

Но это возможно только при наличии заводского брака, когда на стадии производства что-то было сделано не по технологии. Например, производитель использовал латекс вместо резины, из-за этого дверца холодильника закрывается неплотно, холод постоянно выходит, ломается датчик температуры, и холодильник не остужает, а греет. Это брак, за который несёт ответственность изготовитель.

Читайте также:
Ответственность за покушение на дачу взятки

«Срок службы означает, что при соблюдении правил пользования товар весь срок будет функционировать так, как надо. В качестве примера можно привести телефон — возможно, к окончанию срока службы он уже не будет казаться таким мощным и передовым, как на момент покупки, однако будет исправно выполнять свои изначальные функции, ради которых и приобретался, — объясняет адвокат адвокатской конторы «Бородин и Партнёры» Ольга Туренко. — А гарантийный срок на телефон существует для того, чтобы покупатель смог устранить недостатки, если они мешают нормально эксплуатировать телефон, или же заменить его на аналогичный».

Брак техники, его ещё называют существенным недостатком, означает, что:

поломку никак не устранить;

ремонт поломки обойдётся так дорого, что проще купить новый товар;

ремонт делают дольше 45 дней;

техника постоянно ломается по одной и той же причине, даже после ремонта.

Если покупатель столкнулся с чем-то из вышеперечисленного в период действия срока службы товара, то, скорее всего, это брак, и устранять неполадки должен изготовитель.

Срок службы указывают на самом товаре — на изделии или упаковке. Гарантийный срок обычно прописан в документации к товару. Но в магазине могут дать дополнительную гарантию.

Все сроки — гарантии и службы товара — начинаются со дня передачи товара покупателю. Если вещь отдали в ремонт, то срок гарантии приостанавливается и продолжает действовать только после того, как вещь вернули клиенту.

Если изготовитель не установил срок службы, то покупатель может обращаться за ремонтом в течение 10 лет со дня передачи товара длительного пользования.

Выбрать выгодную карту для покупки техники

Как отмечает Ольга Туренко, если вещь сломалась во время гарантийного срока, но продавец отказывается её ремонтировать, то он должен доказывать вину клиента в поломке. Так прописано в законе о защите прав потребителей .

А если недостатки возникли во время срока службы, но за пределами гарантийного срока, то уже потребитель должен за свой счёт доказывать вину изготовителя в некачественности вещи. Для этого нужно заказать экспертизу. Её стоимость начинается от 3000 – 5000 ₽. Если независимая оценка подтвердит брак, то можно обращаться с претензией к производителю (он должен в том числе возместить расходы на экспертизу). А при отказе нужно идти в суд.

Продавец должен установить характер поломки, а потом отремонтировать технику

Учтите, что чтобы вернуть деньги за бракованную вещь, сначала нужно потребовать бесплатного ремонта. Изготовитель должен сделать его в течение 20 дней. Если изготовитель не отремонтировал или вещь в принципе невозможно отремонтировать, только тогда вы сможете вернуть деньги.

Как решать проблемы с ремонтом, если есть гарантия

Кажется очевидным, что если клиент обратился за ремонтом техники в пределах гарантийного срока, продавец или изготовитель должен принять товар и починить его бесплатно. Но на практике бывают споры, когда сервис пытается взять деньги за техобслуживание, обосновывая тем, что случай — негарантийный или что работа оказалась сложнее, чем рассчитывали. Разберём типичные споры между сервисом и клиентом.

Негарантийный ремонт

Например, на экране вашего телефона не работает сенсор и вы принесли его в сервисный центр. Там его забрали, починили по гарантии, а когда вы пришли за ним, сказали: «Вы слишком сильно нажимали на экран, и у вас стёрся шлейф. Вы сами сломали свой телефон, поэтому это не гарантийный случай. Мы поменяли шлейф за свой счёт, с вас 1000 ₽».

Даже если товар повреждён покупателем и у продавца есть доказательства этого, например заключение экспертизы, потребитель не обязан оплачивать услуги ремонта при наличии гарантии. В этом случае услуги сервисного центра считаются проявлением доброй воли продавца. Покупатель должен был согласиться на платный ремонт. Без этого компания не должна была ремонтировать телефон. А если она это сделала, то для потребителя это должно быть бесплатно.

Дополнительный ремонт

Предположим, вы обратились в сервисный центр с жалобами на помехи в изображении — во время работы на экране телевизора появлялись цветные пятна и полосы. В центре заменили экран, а заодно и корпус, объяснив это тем, что старый корпус может не выдержать тяжести нового экрана. В итоге вам выставили счёт на 5000 ₽.

По словам Ольги Туренко, если продавец сделал что-то ещё для улучшения работы товара, не связанное с гарантийным ремонтом, то клиент не должен оплачивать эти услуги. Его должны были предупредить и получить согласие на платную часть ремонта.

«Если клиент не давал письменного согласия на дополнительные услуги, то сервисный центр не сможет взыскать оплату даже через суд», — говорит эксперт.

Новые дефекты

Представим, что вы сдали в ремонт телефон, у которого сломался динамик (вы не слышали собеседника). Когда вы забирали смартфон из сервисного центра, то заметили, что на экране появилась царапина. Теперь вы хотите получить компенсацию или чтобы вам бесплатно устранили поломку.

В этом случае продавец нарушил условия хранения товара, переданного покупателем для ремонта, объясняет Ольга Туренко. Поэтому сервис должен возместить стоимость, на которую снижается цена товара. Обычно она равна стоимости ремонта, замены частей, комплектующих — стороны договариваются сами. «Но если сервис отказывается возмещать ущерб, то потребителю нужно направить ему претензию с требованием провести проверку качества товара», — уточняет адвокат.

Читайте также:
Может ли банк забрать автомобиль

Нужно зафиксировать ваше обращение за проверкой качества товара

Если заключение проверки будет отрицательным, потребитель может за свой счёт отправить телефон на экспертизу и задать эксперту вопросы: «По какой причине возникли царапины на дисплее? Это царапины эксплуатационного либо иного механического характера?» Стоимость частной экспертизы зависит от количества вопросов: чем больше вопросов вы поставите экспертам, тем дороже она обойдётся. Цена стартует от 3000 ₽.

Если эксперт подтвердит факт повреждения по вине ремонтника, то потребитель может обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителей. Сервису придётся выполнить требование потребителя, возместить расходы на экспертизу и заплатить штраф.

Как решать проблемы с ремонтом, если закончилась гарантия

Если гарантия истекла, потребитель, конечно, тоже может обратиться в сервисный центр за ремонтом. Но теперь он уже заключит договор и будет самостоятельно оплачивать эти услуги.

Разберём споры, которые могут при этом возникнуть.

Некачественный ремонт

Предположим, у вашего ноутбука проблема — 3 кнопки на клавиатуре заедают, при нажатии на них на экран не выводятся буквы. Гарантия на ноутбук истекла, и вы просто отдали его на платный ремонт в сервисный центр.

Когда забирали, вам показали, как кнопки работают — всё было нормально. Приехали домой, поработали за ноутом пару часов, и кнопки опять стало заедать. В сервисном центре заверяли, что такой проблемы больше не будет, что они поставили новые кнопки. Почему ноутбук опять не работает, непонятно.

Если у потребителя есть жалобы на работу исполнителя — сервисного центра — то он должен выразить их письменно, написать претензию. В ней следует описать, что произошло (как сдавал на ремонт), что не устраивает (повторная поломка, некачественный ремонт) и чего хочет клиент (возврата денег, повторного бесплатного ремонта).

В претензии укажите, что не устраивает и что хотите получить от исполнителя

Претензию можно вручить исполнителю лично, причём лучше подготовить копию, на которой представитель компании поставит отметку о получении оригинала, либо отправить заказной почтой с уведомлением.

На эту претензию исполнитель должен ответить в течение 10 рабочих дней. Если он откажется выполнять ваши требования, то нужно обращаться в суд.

Навязанные услуги

Теперь представим, что вы сдали на платный ремонт пылесос, он плохо втягивал сор, пыль оставалась и после уборки. В сервисе сказали, что в пылесосе по каким-то причинам нет сепаратора. Предложили такой вариант — они закажут сепаратор в интернете и поставят в пылесос. За это нужно будет заплатить 1500 ₽. Вы согласились.

А когда пришли забирать свой пылесос, вам выставили счёт не на 1500 ₽, как договаривались, а на 2500 ₽. Объяснили это тем, что кроме сепаратора для исправной работы надо было поменять мешок для сора. Но вы так не договаривались и не хотите платить ещё 1000 ₽ за мешок.

«В этой ситуации потребитель прав, так как фактически ему должны были только исправить недостаток товара. Дополнительные или сопутствующие элементы, которые требуют замены, должны были согласовать с клиентом», — отмечает Самвел Меграбян.

По его словам, клиенту нужно отправить в сервис претензию и потребовать вернуть сумму переплаты по услуге, так как установленный исполнителем новый мешок не входил в договор на оказание услуги по ремонту пылесоса.

Новые дефекты

Классический случай: вы сдаёте телефон на ремонт дисплея, а когда забираете домой, обнаруживаете, что не работают динамики. Возвращаетесь в сервисный центр, а там разводят руками — телефон вы забрали, претензий не предъявляли. Если нужен ремонт динамиков, то надо снова сдать им телефон и оплатить их услуги.

В этом случае потребитель может направить сервисному центру претензию, потребовать провести экспертизу товара за их счёт.

«Если сервис откажется или даст отрицательное заключение, клиент может обратиться за свой счёт к другим экспертам и выяснить, по какой причине сломались динамики, какой характер дефекта — эксплуатационного или нет.

Если эксперт подтвердит вину сервисного центра, потребитель может через суд потребовать ремонта или денег за ремонт, возмещения расходов на экспертизу плюс штраф», — рассказывает Самвел Меграбян.

Потребительский штраф всегда взыскивается по закону о защите прав потребителей, если ответчик не урегулировал вопрос до суда. «Можно сказать, что это такое наказание для недобросовестных исполнителей», — объясняет юрист.

По его словам, потребительский штраф составляет 50% от суммы, присуждённой в пользу потребителя. Например, если присудили вернуть сумму 20 тысяч ₽, штраф составит ещё 10 тысяч ₽, то есть потребителю выплатят 30 тысяч ₽.

Затягивание срока ремонта

Частая проблема — это нарушение сроков ремонта. Например, вы сдали в сервисный центр ноутбук, вам обещали его отремонтировать за 10 дней. По истечении этого периода срок сдвинули ещё на 10 дней, и потом ещё. А ноутбук вам нужен сейчас.

Читайте также:
Как заполнить квитанцию на такси образец

Как отмечает Самвел Меграбян, ремонт делают в сроки, прописанные в договоре. Сервисный центр может продлить срок, но только по уважительной причине. Например, из-за отсутствия запчастей. При этом исполнитель должен письменно предупредить заказчика о том, что он не успевает сделать ремонт в оговорённые сроки и просит продлить их. Если клиент не согласился с продлением сроков, то сервисный центр должен вернуть технику. Если исполнитель просто продлил срок без предупреждения, то клиент может прийти и забрать свою сломанную вещь + уплаченные за ремонт деньги.

«Получить компенсацию можно в редких случаях. Например, если вы — дизайнер, а ноутбук — ваш рабочий инструмент, и сервис затянул с ремонтом без предупреждения, то через суд можно попытаться взыскать утраченный заработок», — делится эксперт.

Порядок действий во всех случаях примерно одинаковый — нужно написать претензию. Если спор решить не удалось — обращаться в суд.

При этом потребитель имеет право обратиться в суд, даже если он не отправлял исполнителю претензию. Но по мнению юристов, лучше всё же постараться решить спор в досудебном порядке.

Как сдавать технику на ремонт

Если вы сдаёте технику по гарантии, сосредоточьтесь на её внешних данных: сфотографируйте корпус, экран, кнопки. После ремонта обратите внимание, не появились ли повреждения.

Если есть опасения, что хорошие внутренние детали вашей техники заменят на старые со склада сервисного центра, помните, что на некоторых из них есть заводские серийные номера. Можно сравнить их после ремонта с номерами, указанными в техническом паспорте. Если беспокоитесь за составляющие компьютера, например видеокарту, то после ремонта посмотрите через диспетчер устройств в компьютере, не изменилась ли модель.

Прописывайте в акте приёма-передачи как можно больше подробностей о сдаваемой технике: цвет, марку, модель, серийный номер, повреждения.

Если после ремонта продавец выставляет счёт, требуйте основание. В большинстве случаев все услуги по гарантии должны быть оказаны бесплатно, поэтому не бойтесь спорить и отказывать в оплате. По платным услугам сумма платежа должна быть исключительно в том размере, который прописан в договоре.

Если продавец настаивает на своей правоте, позвоните на горячую линию Роспотребнадзора и уточните, кто прав в вашем случае. Есть всероссийская бесплатная линия 8 (800) 555-49-43 . Также в каждом регионе бывают консультационные центры, куда можно позвонить по любому вопросу, связанному с защитой прав потребителей. Номера телефонов консультационных центров нужно смотреть на сайтах региональных отделений Роспотребнадзора.

Безопасно ли отдавать свои устройства в ремонт?

На днях к нам обратились из редакции Banki.ru с неожиданным вопросом: а насколько безопасно пользователям сдавать свои устройства в ремонт? Как тут обезопасить себя? И как мы решаем этот вопрос? Мы ответили и этот комментарий в весьма усеченном варианте появился в статье «Против лома есть прием». Поэтому с разрешения автора исходной статьи публикуем свои ответы в развернутом варианте.

— Мы заботимся о сохранности своих данных, не ходим по неправильным ссылкам, не оставляем телефон. Но если он ломается, отдаем его в мастерскую со всеми паролями, фотографиями и банковскими приложениями. Не рисково ли это?

Пожалуй, стоит различать теорию и практику. Потому что в теории, инженер сервисного центра зачастую имеет чуть более, чем полный доступ к устройству. Со всеми его паролями, личными документами, фотографиями и банковскими картами. Разумеется, это рисково. И здесь на первый план выходит важность именно выбора сервисного центра, куда вы отнесете в ремонт свое устройство.

Однако на практике, страхи про «вы сейчас все у меня украдете» или «будете смеяться над моими фотографиями» сильно преувеличены. Потому что реалии таковы, что нормальные сервисные центры загружены настолько, что тратить свое время на исследование устройств клиентов на предмет интересного инженерам попросту некогда. Для нас проблема стоит в другом — как бы больше времени потратить на пост-ремонтное тестирование устройства, ибо не всегда даже на него бывает достаточно возможности.

— Как можно себя обезопасить?

Это хороший вопрос, потому что несмотря на все сказанное выше, соблазнов даже проверенному сервисному центру лучше не давать. Но тут надо сразу сделать оговорку, что зачастую от нас — и я сейчас говорю про владельцев техники — ничего и не зависит. Ну как можно подготовить устройство к тому, что вы его отдадите вечером в сервис, если сегодня утром он еще работал, а вот днем упал в унитаз общественного туалета и теперь не включается? Как там говорят про подстелить соломки?

Самый правильный ответ — использовать пароли для разблокировки устройств (что Маки, что айфоны и айпады) и делать резервные копии. Потому что при наличии бэкапа, вы всегда можете перед сдачей устройства в сервис обнулить его, а если сдаете «мертвый» аппарат — давать сервису не пароль, а разрешение на обнуление.

И откровенно говоря, сами сервисные центры всегда дышат спокойнее, когда знают, что у владельца есть копия данных и можно не переживать за их сохранность. Потому что для сервиса нет ничего страшнее, чем непредсказуемая потеря уникальных данных пользователя — железку можно купить ему новую, а вот за фоточки 10-летней давности тебя линчуют прямо на входе в твой офис. И это не преувеличение. Поэтому еще раз: делайте, делайте, делайте резервные копии.

Читайте также:
Письмо об оплате за другую организацию

Иных универсальных рекомендаций, увы, нет. Потому что все очень сильно зависит от вида ремонта. В случае замены экрана или батарейки, вы можете даже пароль от блокировки не давать — все должны сделать при вас и проверять вместе с вами. А если это что-то с сотовой связью — то тут ремонт на пару дней легко затянется и стоять все это время рядом с инженером не получится физически. Тогда пароли из заметок перенести в какой-нибудь 1Password, а… кхм… личные фотографии удалить или скопировать на компьютер или в облако.

Ну да, а еще не надо при сдаче устройства игриво говорить приемщику «вы там только фотографии не смотрите, а то там у меня такооооое…». У хорошего инженера и на эти слова иммунитет уже есть, а вот молодежь даже в хорошем сервисе первым делом полезет смотреть что же там такое. Не надо так делать.

— Какие ошибки с точки зрения безопасности люди чаще всего совершают по вашему опыту? Игнорируют антивирусы, заводят одинаковые пароли на все приложения и т.д.?

На наш взгляд, самая большая ошибка — это отсутствие резервных копий, о чем выше и говорил. А дальше можно прямо по списку:— легкие пароли на вход в устройство (клавиши 1, 2 и 3 надо вообще запретить в окне ввода паролей);— бездумный серфинг по сети — очень часто цепляется к машине всякий мусор; данных чаще всего никаких не крадет, но подсовывает рекламу и сильно тормозит работу устройства; Мак не является абсолютно неуязвимым устройством;— ставят антивирусы или приложения, мимикрирующие под них (MacKeeper и иже с ними) — вот серьезно. Реальной защиты в лучшем случае минимум, а систему заведомо тормозят. За последние пару лет на нашей практике не было ни одного случая, когда антивирус реально защитил от чего-то.— одинаковые пароли на всё — хотя тут винить человека сложно, так как слишком много у нас всяких сервисов. Поэтому хотя бы менять их периодически, к чему Apple — славься, Apple — нас приучает.

— Были в практике смешные случаи, связанные с безопасностью абонентских данных? Как решались?

Видимо, это настолько личная ниша, что вот откровенно смешных случаев и не вспомню. Бывают случае с неожиданно счастливыми финалами — например, когда могли восстановить те же фотографии после удаления — но смешных, такие не припомню, увы.
Хотя был один условно смешной, но со счастливым финалом. Вот, пару месяцев назад как раз писал. Но это не совсем про безопасность, а скорее про то, что важными люди тоже считают разные данные.

На днях к нам на замену экрана приехал айфон мальчика лет двенадцати. Дисплей то разбился, но продолжал жить своей жизнью, периодически пытаясь разблокироваться. Поэтому когда накинули новый экран и смогли глянуть что там происходит, аппарат показывал уже грустное «iPhone отключен» и туманные перспективы по сохранению данных.

Рассказываем все это мальчику и его маме, рассказываем про обнуление телефона через компьютер, про важность резервных копий и вот это всё. Люди уходят, а через пару часов мальчик прибегает обратно.

— Я все сделал, но в телефоне теперь ничего нет. НИЧЕГО НЕТ! НИ-ЧЕ-ГО! АААА!

Начинаю рассказывать снова, попутно аккуратно выспрашивая вообще про резервные копии, про синхронизацию данных и про то, какие важные данные утеряны?

— История сообщений? Контакты? — спрашиваю у него.
— Да, и этого нет, но и ладно.
— Может фотографии, они же через iCloud не заливались в облако?
— Ага, и фотографии, но и ладно.
— Хм, ну не приложения же, их можно заново скачать и покупать не надо… — думаю вслух.
— Дааа? А как же ПРОГРЕСС В ИГРЕ. — восклицает малец и в его голосе натурально трагедия.

И вот на этой ноте наступает (надеюсь, что таки да, все на это и указывает) счастливый финал.

— А прогресс, — говорю. — через Game Center синхронизируется. У меня, по крайней мере, у роботов было именно так.

Как-то так. Подводя некое резюме: аккуратнее выбирать сервисные центры и делать бэкапы. В первом случае слушайте не только рекомендации друзей, но и читайте отзывы в Интернете. Их иногда надо надвое делить, но получите общее понимание о том, куда хотите прийти. Наличие бэкапа всегда позволит вам обнулить устройство и лишить посторонних людей даже шанса прикоснуться к вашим данным.

Для нас же работа с данными пользователя лежит даже не в области безопасности, а сохранности. Правила простые: не смотри туда, куда не требует задача и всем будет лучше. Хотя бы потому, что у тебя будет больше времени на другую задачу.

Читайте также:
Договор подряда с прорабом образец

Права потребителя при проведении гарантийного ремонта сотового телефона

Обобщая практику Управления Роспотребнадзора по Волгоградской области в консультировании и рассмотрении обращений граждан по наиболее часто задаваемым вопросам, касающихся проведения продавцом гарантийного ремонта сотовых телефонов, считаем важным осветить порядок гарантийного ремонта сотовых телефонов с точки зрения законодательства РФ в сфере защиты прав потребителей.

О том, на что следует обратить внимание при покупке сотового телефона, о требованиях, которые потребитель вправе предъявить при обнаружении его недостатков, Вы можете узнать в предыдущей статье. В данной статье расскажем подробнее о проведении гарантийного ремонта сотового телефона.

Гарантийным ремонтом общепринято называть действия продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) по выполнению предусмотренной Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) обязанности по безвозмездному устранению обнаруженных в товаре недостатков в течение гарантийного срока, установленного на данный товар.

Устранение недостатков товара – наиболее часто предъявляемое потребителями требование в случае, когда со дня передачи потребителю технически сложного товара, в том числе сотового телефона, смартфона, коммуникатора, прошло более 15 дней, и у потребителя уже нет права требовать замены товара на товар надлежащего качества либо возврата уплаченной за товар суммы (согласно абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона).

Если Ваш сотовый телефон вышел из строя, в нем обнаружились какие-либо недостатки, возникшие не по Вашей вине, в указанном случае, следует потребовать от продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) провести гарантийный ремонт, то есть, говоря языком Закона, предъявить продавцу требование о безвозмездном устранении недостатков товара.

Данное требование следует предъявить в письменном виде – в форме письменного заявления (претензии), адресованного продавцу, с указанием идентификационных признаков Вашего сотового телефона (марка, модель, серийный номер, международный идентификатор мобильного оборудования (IMEI) и др.), описанием выявленных недостатков, и главное – четко сформулированным требованием о безвозмездном устранении недостатков. Претензию следует оформить в двух экземплярах (один экземпляр передать продавцу, а второй с отметкой продавца о получении сохранить у себя). В случае если представитель продавца отказывается принимать претензию, Вы можете отправить ее на юридический адрес продавца заказным письмом с описью вложенных документов и уведомлением о вручении. Такой порядок предъявления требования поможет Вам в случае необходимости определить дату предъявления продавцу Вашего требования о проведении гарантийного ремонта, с которой исчисляется срок устранения недостатков.

В силу п. 5 ст. 18 Закона, продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара; потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Как правило, в отношении принятых технически сложных товаров ненадлежащего качества продавец проводит проверку качества. Если у Вас есть намерение участвовать в проверке качества, это нужно также отразить в претензии.

При передаче товара продавцу предъявите документ, подтверждающий факт заключения договора купли-продажи (чек) и гарантийный талон. Однако отметим, что согласно п. 5 ст. 18 Закона, отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Все же рекомендуем сохранять все документы, переданные Вам вместе с товаром (товарный и кассовый чеки, гарантийный талон и др.), как доказательства приобретения товара у конкретного продавца и как подтверждение продолжительности гарантийного срока, установленного на данный товар.

Передавая сотовый телефон для проведения гарантийного ремонта, внимательно изучите документ, который при этом оформил продавец. Законодательством не предусмотрена определенная форма такого документа и требования к его содержанию, но обычно торговые организации, авторизованные сервисные центры документально оформляют передачу товара для проведения гарантийного ремонта с использованием акта приема-передачи, заявления потребителя с элементами акта приема-передачи товара, квитанции или талона о приеме товара в ремонт. В любом случае за сохранность сданного для гарантийного ремонта товара и за вред, причиненный Вашей собственности, продавец несет имущественную ответственность согласно гражданскому законодательству. Поэтому в Ваших интересах проконтролировать наличие в документе, свидетельствующем о передаче товара в гарантийный ремонт, достоверных идентификационных данных, подробного описания внешнего вида (включая внешние дефекты) и собственно недостатков Вашего аппарата, а также даты передачи товара. При несогласии с содержанием такого документа все свои замечания Вы можете указать в этом документе, написав их от руки. Сохраняйте все документы, полученные по результатам передачи товара для проведения гарантийного ремонта.

Итак, Ваш сотовый телефон принят для гарантийного ремонта, у Вас на руках экземпляр претензии с отметкой продавца о ее получении и акт приема-передачи товара. Что дальше? Ожидание получения исправного аппарата. Несмотря на то, что п. 1 ст. 20 Закона предусмотрено, что недостатки товара должны быть устранены продавцом незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа, длительность этого минимального срока Законом не определена. Но Законом установлен максимальный срок устранения недостатков товара – сорок пять дней, за нарушение которого продавец несет ответственность. Продавец может отвечать и за нарушение более короткого срока устранения недостатков товара, если этот срок определен в письменной форме соглашением сторон.

Читайте также:
Признание Договора дарения дома притворной сделкой

Нарушение продавцом установленных Законом сроков устранения недостатков товара является основанием для предъявления потребителем требования о возврате уплаченной за такой товар суммы либо о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены (п. 1 ст. 18 Закона). То есть если на 46-й день после предъявления Вами продавцу требования о безвозмездном устранении недостатков сотового телефона (или на следующий день после истечения срока устранения недостатков, определенный письменным соглашением сторон) аппарат еще не отремонтирован, Вы имеете полное право на замену товара или возврат уплаченной за товар суммы (если, конечно, недостаток в товаре присутствовал, а значит, у продавца было основание для его устранения).

Также, согласно п. 1 ст. 18 Закона, основанием для предъявления указанных требований является невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков (если в сотовом телефоне в течение одного года гарантийного срока уже не раз происходили поломки не по вине потребителя и общая продолжительность всех гарантийных ремонтов составляет более 30 дней, есть возможность вернуть или заменить товар).

После передачи сотового телефона для проведения гарантийного ремонта вы можете потребовать предоставление во временное пользование сотовый телефон с теми же основными функциями. Так, п. 2 ст. 20 Закона гласит: «В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет».

Поэтому при необходимости в своей претензии наряду с требованием об устранении недостатков товара Вы можете предъявить требование о безвозмездном предоставлении Вам на период ремонта товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, указав адрес, по которому Вам нужно доставить такой товар. В течение трех дней продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить Вам аппарат с аналогичными основными функциями, доставив его по указанному Вами адресу.

За невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара п. 1 ст. 23 Закона на продавца (изготовителя, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) возлагается ответственность в форме неустойки (пени) в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки.

Согласно п. 3 ст. 20 Закона, в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара (п. 3 ст. 20 Закона).

Несмотря на то, что форма документа, содержащего вышеперечисленную информацию, законом не установлена, обязанность предоставления данной информации в письменной форме прописана в конкретной правовой норме, в связи с чем отказ продавца предоставить Вам документ с этой информацией будет являться нарушением законодательства.

Проверяйте достоверность представленной Вам информации при выдаче товара после устранения недостатков (наименования и серийного номера товара, дат обращения, передачи товара в ремонт, выдачи товара и др.), при наличии несоответствий данной информации оставьте отметку в предоставляемом документе.

Наличие у Вас вышеуказанной информации в письменной форме будет важно для реализации Ваших прав при возникновении впоследствии новых недостатков отремонтированного товара (для продления гарантийного срока), или проявлении в нем недостатков после их устранения (для предъявления требования о замене или возврате товара ненадлежащего качества при наличии в нем существенного недостатка).

В спорных ситуациях, когда в действиях продавца (изготовителя, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) при проведении гарантийного ремонта сотового телефона усматривается нарушение Ваших прав, Вы всегда можете обратиться за консультацией в отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Волгоградской области по номерам телефона: 8 (8442) 38-49-53, 38-49-66, 38-46-62 (понедельник-четверг – с 13.00 ч. до 16.00 ч., пятница – с 10.00 ч. до 12.00 ч.), или подать нам обращение, направив его в письменном виде по адресу: 400131, г. Волгоград, пр-т им. В.И. Ленина, 50 Б либо заполнив электронную форму «Прием обращений граждан» на данном сайте.

Ссылка на основную публикацию